آشنایی با چالش‌های مرکز تماس
توسط
شاید شنیده اید که کار در مرکز تماس یکی از سخت ترین کارهای دنیا محسوب می شود! بله درست است. ارتباط با مشتریانی که هر یک از آن ها دل پری دارند و هر کدام به نحوه عصبانی و خشمگین هستند کاره ساده ای نخواهد بود. اما سوال اینجاست مرکز تماس چیست و یا کجاست ؟ در واقع مرکز تماس بخشی است که در آن تمامی تماس‌های تلفنی مشتریان به آن قسمت منتقل می شود و وظیفه مدیریت تماس های ورودی و خروجی را برعهده دارد . برای شرکت‌ها و کسب و کارهای بزرگ مراکز تماس یکی از مهم ترین بخش‌های آن مجموعه است. زمانی که بخواهید خدمات با کیفیت ارائه دهید بر طبق استاندارد‌های جهانی چالش‌ها و مشکلات شروع می‌شود.
تحمل چالش‌ها یا مشکلاتی که مراکز تماس با آن مواجه هستند بسیار سخت و طاقت فرساست. بنابراین داشتن صبر زیاد یکی از مشخصه‌های افرادی است که در مراکز تماس مشغول به کار هستند. رضایت مشتریان در بالاترین سطح ممکن یکی از این چالش‌هاست.
چالش ها و مشکلات مراکز تماس چیست ؟
تصور کنید یک نیروی آموزش دیده و با تجربه تصمیم به ترک سازمان بگیرد. در این صورت در مرکز تماس فشار و ریزش زیادی اتفاق خواهدافتاد و این یکی از مشکلات و چالش هایی است که با آن مواجه هستیم. در این شرایط سازمان مجبور به جایگزین کردن یک نیروی تازه کار خواهد بود که این امر نیاز به زمان زیاد خواهد داشت. زیرا نیروی تازه کار باید آموزش های مربوط به آن سازمان را دیده باشد تا بتواند از پس کار برآید. در این فاصله قطعا نیروهای دیگر باید نبود آن فرد را جبران نمایند و این موضوع می تواند در ضایت مندی مشتریان تاثیر زیادی بگذارد.
اما اگر بخواهیم از زاویه ای دیگر به بررسی این چالش ها بپردازیم، باید بگوییم یکی از چالش‌های همیشگی برای مراکز تماس بودجه است. اگر کمی فکر کنید متوجه می‌شوید که دلیل آن کاملا مشخص است. یک مرکز تماس نیاز به تجهیزات، پرسنل، برنامه ریزی، آموزش و بسیاری موارد دیگر دارد که هر یک از این موارد مشمول هزینه می باشد. البته این نکته جالب را یاد آور شویم که در کسب و کارهای بزرگ برخی مدیران ارشد از لزوم ایجاد مرکز تماس غافل هستند. با این اوصاف راه حل‌هایی برای مشکل بودجه وجود دارد شما می توانید تعداد پرسنل مرکز تماس را کاهش دهید. به این صورت که تماس های ورودی را کاهش دهید. برای این کار لازم است نیاز مشتریان را در وب سایت مجموعه برطرف نمایید تا تعداد تماس ها کاهش یابد و در نتیجه تعداد پرسنل مرکز تماس کمتر شود.
چه کسانی در مراکز تماس فعالیت می کنند؟
معمولا افرادی که در مراکز تماس فعالیت دارند از هیجان کاری برخوردار نخواهند بود و با یکنواختی کار مواجه می شوند. علاوه بر این افرادی که در مراکز تماس فعالیت می کنند همیشه مشغول به کار هستند و در واقع زمانی کوتاهی را به استراحت اختصاص می دهند. یکی از مهم ترین مشکلات و چالش ها برای افرادی که در مرکز تماس فعالیت می کنند کار کردن در شیفت شب است. زیرا بعد از کار کردن به مدت طولانی افراد دچار بی خوابی و فشار خون بالا می شوند. بنابراین با کار کردن به سلامت خود نیز آسیب وارد می کنند. همین موضوع می تواند دلیل بر ریزش کارمندان در شیفت شب باشد که پیشتر به عواقب و مشکلات ریزش شدید مشتریان به دلیل ترک پرسنل و کارمندان اشاره نمودیم.
این روزها مدیران ارشد شرکت های بزرگ و کسب و کار های مهم مراکز تماس را یکی از بخش‌های مهم و ضروری می دانند. زیرا در آمد بالایی را می توان با بهینه سازی و اجرای درست و صحیح از این بخش کسب نمود. با دانستن چالش‌های موجود در این بخش از کسب و کار می‌توانیم از آسیب‌های احتمالی جلوگیری کنیم. اگر چالش‌های دیگری را در مراکز تماس میشناسید نظر خود را پایین همین مقاله با من به اشتراک بگذارید.
