علی رغم پیشرفت تکنولوژی و ایجاد راه‌های متنوع ارتباطی روی بستر اینترنت در کل دنیا، مراکز تماس به عنوان ابتدایی ترین نقطه اتصال میان مشتریان و کسب و کارها چنان اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده که بسیاری از شرکت‌ها برای تبدیل مشتریان فعلی به مشتریان وفادار و هم چنین تبدیل مشتریان بالقوه به مشتری بالفعل هزینه‌های زیادی را برای این بخش در نظر میگیرند.چرا که هرچقدر هم تکنولوژی ارتباط را آسان کند اما هیچ چیز نمیتواند جایگزین احساسات و عواطف در ارتباطات باشد. به همین دلیل بسیای از مردم هنوز تماس تلفنی را برای رسیدن به خواسته خود ترجیح میدهند.