۸ بازی جذاب برای افزایش بهره وری مرکز تماس شما
توسط
امروزه بسیاری از شرکت‌ها به دنبال راهی برای بالا بردن نرخ نگهداشت نیرو و افزایش سطح رضایت میان کارمندانشان به خصوص در مرکز تماس هستند. این هدف به طور مستقیم با فرهنگ جاری در واحدهای هر سازمان در ارتباط است.
فرهنگ یک مرکز تماس بزرگ، اغلب شامل بازیهای انگیزشی و سرگرم‌کننده جهت ایجاد تعامل در کارکنان است. بدون وجود این عنصر مهم سرگرم کننده، نقش کارشناسان کمی یکنواخت و خسته کننده میشود. با توجه به این موضوع، ما ابتدا در مورد اهمیت بازی پردازی در مرکز تماس بحث می کنیم، و بعد برخی از بهترین روشها جهت استفاده از بازیها در مرکز تماس را با شما به اشتراک می‌گذاریم. در نهایت شش مورد از فعالیتهای تفریحی مورد علاقه کارمندان را بیان خواهیم کرد.
چرا ایجاد بازی در مرکز تماس شما ایده خوبی است؟
همیشه بخاطر داشته باشید که بازیهای مرکز تماس بطور قطعی فرهنگی هستند، بنابراین باید بازی و چگونگی آن مطابق با فرهنگ کلی سازمان شما باشد.
بازیها می‌توانند به کارمندان شما کمک کند تا از شغل خود کمی بیشتر لذت ببرند. مرکز تماس خود را به یک مکان لذت‌بخش برای کار کردن تبدیل کنید، که این کار گردش مالی شما را کم میکند و در نتیجه منجر به کاهش هزینه‌های استخدام و آموزش میشود. گذشته از این مزایا، اجازه دهید نگاهی به مواردی بیندازیم که باید آن را تبدیل به بازی کنیم.
به بیان سادهتر، شما از بازیها برای به چالش کشیدن و پاداش دادن به کارمندان جهت بهره وری مطلوب بر اساس KPIهای مرکز تماس خود استفاده می‌کنید. این شاخصها با توجه به مرکز تماس شما متغیر هستند، اما در اینجا چند مثال را برای روشن شدن موضوع بیان می کنیم:
- در یک مرکز تماس فروش ، شاخص‌های شما ممکن است تعداد فروش حاصل شده، تعداد قراردادهای امضاء شده، آستانه درآمد یا کسی که اولین یا (دهمین تا صدمین) فروش روز را انجام داده است، باشد.
- در یک مرکز خدمات، شما می توانید با استفاده از سیستم پاداش دهی به نرخ برطرف شدن مشکل مشتری در اولین تماس، میزان رضایتمندی مشتری و یا اولین کارشناسی که در روز، هفته، ماه به تماس مشتری پاسخگو است و یا به ازای دریافت یک امتیاز نظرسنجی بیعیب و نقص، مراحل بازی را انجام دهید.
حالا بیایید نگاهی سریع به انتخاب یک بازی مناسب برای شما بیندازیم. در زیر شش نمونه از بازیهای مرکز تماس جهت انتخاب شما و تیمتان آورده شده‌است، به خاطر بسپارید که این فقط انتخاب شما نیست.چرا؟
به گفته آنت میزباخ، مدیر ارشد بازاریابی محصول در شرکت Nice inContact، از کارمندان، سرپرستان و مدیران خود خرید کنید تا در آنها اشتیاق ایجاد کنید و این فعالیت را موفقیت آمیز نشان دهید. سایر پیشنهادهای تیم خود را پذیرا باشد و مطمئن شوید آنچه را که در مقابل انجام میدهید نشان دهنده فرهنگ مرکز تماس شما باشد.
شش بازی سرگرم کننده در مرکز تماس
در اینجا شش نمونه از بازیهای مرکز تماس در انواع مختلف از بازیهای تخته‌ای محبوب گرفته تا بازیهای خلاقانه تر وجود دارد.
1. لودو
لودو یک بازی است که لاورنس لاول از مشاورین املاک LSL میگوید که عوامل فروش او این بازی را دوست دارند و همیشه خواهان آن هستند.
لودو یک بازی تخته ای ساده است، اما می‌توانید قوانین را برای سازگاری بهتر با محیط مرکز تماس، پاداش‌دهی به کارمندان برای کسب نتایج مطلوب و ایجاد رقابت سالم بین مشاوران تغییر دهید. بنابراین، در حالیکه ما یک مثال گام به گام از نحوه کار بازی لودو در محیط فروش به شما ارائه می‌دهیم، شما می‌توانید قوانین را به گونهای تطبیق دهید تا بازی در محیط‌های خدماتی هم انجام شود.
نحوه بازی
مرکز تماس را به چهار تیم تقسیم کنید: سبز، زرد، آبی و قرمز. به هر تیم چهار مهره بدهید تا بتوانند در اطراف تخته حرکت کنند. هدف از این بازی این است که هر یک از مهرهها را باید بطور کامل در دور تخته بچرخانید و سپس آنها را به «خانه مثلثی» در مرکز تابلو بیاورید.
تعداد «گامهایی» که آنها می توانند همزمان حرکت کنند بستگی به مقدار عدد تاس دارد. کارشناس میتواند در زمانیکه یک قرار ملاقات را تنظیم میکند، تاس را بچرخانند، اگر فروش انجام داد، دو نوبت دریافت می کند و اگر به هدف تعیین شده روزانه برسد، می توانند دو نوبت دیگر از تاس استفاده کند.
با این حال، همانند بازی کلاسیک تخته، اگر مهره شما در یک مرحله بر روی یکی از رقبای شما فرود بیاید، آنها باید مهره خود را به دایره شروع باز گردانند. این به جذابیت بیشتر بازی کمک میکند. اولین تیمی که به نقطه پایان برسد یک جایزه بزرگ بدست میآورد. جایزه می تواند نقدی باشد و یا اگر یک «گنجینه جایزه» دارید، تیم برنده میتواند چیزی را از داخل آن انتخاب کند.
لاورنس اضافه میکند: چیزی که من در ارتباط با بازیها دوست دارم این است که رقابت سالم را ترویج میدهد و این رقابت سالم می تواند به خطوط تلفن نیز منتقل شود. در اصل وقتی روحیه کارمندان شما خوب باشد، همین حس خوب را چند برابر به مشتریانتان منتقل خواهند کرد و باعث افزایش فروش و رضایت مشتریان شما میشوند.
2. مسابقه فضایی
مسابقه فضایی یک بازی مبتنی بر کیفیت است که در آن افراد براساس نمره کیفی خود به جلو حرکت میکنند. هفت سطح مختلف وجود دارد که از زمین تا ماه از طریق استراتوسفر حرکت میکنند. این سطوح شامل، سکوی پرتاب، تروپوسفر، استراتوسفر، مزوسفر ، ترمووسفر ، فضا و ماه است.
نحوه بازی
این بازی در طول یک دوره 7 تا 8 هفتهای انجام میشود. هر هفتهای که یک کارشناس به هدف‌های تعیین شده برسد، میتواند یک مربع به سوی ماه پیش رود. اگر مشاور در اهداف تعیین شده برای او شکست بخورد (یا پایین تر از آستانه درصد باشد)، آنها دو مربع به عقب بر میگردند، و اگر در یک شاخص اجباری به هدف نرسد، به زمین می‌افتد و مجددا باید از نو شروع کند. در نهایت وقتی بازیکن به ماه برسد جایزه میگیرد. شما می‌توانید بازی را با روش‌های مختلف انجام هید، به عنوان مثال دوبرابر کردن جایزه برای تیمی که بالاترین نمره را بدست میآورد. همچنین می توانید جوایز موقتی را جهت رسیدن به هدف در مربعهای مختلف در طول مسیر داشته باشید.
3. بورس سهام مجازی
کوین فونیکس یک بازی براساس بورس سهام مجازی ایجاد کرد که در آن قیمتها براساس تقاضای سهام مشاوران دارای نوسان بود. شرکت کوین سهامی را بنا نهاد که مشاوران از کالاهایی عرضه شده این شرکت استفاده میکردند. بنابراین، می‌توان گفت آن به معنای یک بازی بورس یا بازار سهام بود.
نحوه بازی
در ابتدای بازی کارشناسان اعتباری دریافت میکنند که می‌توانند از آن برای محصولاتی که به منظور کسب اعتبارات بیشتر آنها را می‌فروشند، خرج کنند. از هر محصول تعداد محدودی وجود دارد. اگر محصولی وجود داشته باشد که فروش آن آسان باشد، طبیعتا مردم آن محصول را به سرعت خریداری میکنند و سپس آن را جهت دریافت سود بیشتر در بازار می‌فروشند.
این بازی نوبت ندارد. بنابراین این بازی همیشه در جریان است. آنها می‌توانند هر وقت بخواهند خرید و فروش کنند و اگر ۳۰ ثانیه بین دو تماس فرصت داشته باشند، ممکن است بررسی کنند تا ببینند چه چیزی در آنجا وجود دارد. اگر خرید محصولی را انجام دهند دیگر نمی‌توانند آن را تغییر دهند. در صورت خرید سهام در محصولی که قادر به فروش آن با سود مناسب نباشند، باید آن را به قیمت پایین‌تر در بازار عرضه کنند تا از این طریق بتوانند مقداری از اعتبارات خود را آزاد و در جای دیگری سرمایه‌گذاری کنند.
مرکز تماس کوین به مدت یک ماه این بازی را در سازمان خود اجرا کرد. در طی این مدت این مرکز متوجه شد که یک هفته زمان می خواهد تا هر کسی بتواند این بازی را انجام دهد، که این قضیه می تواند برای مرکز در اجرای برخی بازیهای جالب مثل این بازی، موضوع قابل بررسی باشد.
کوین توضیح می دهد: ما این کار را کردیم تا کاری جذاب‌تر انجام دهیم که شامل بازی تاکتیکی هم باشد. فکر می کنم کاملاً خوب کار کرد، و به نظر می‌رسید که بیشتر کارشناسان هم از آن لذت بردند.
4. پوکر شخصیت
پوکر شخصیت، یک بازی کارت تجاری است که در جهت کمک به بازخورد شخصیت در رهبران تیم استفاده میشود.
این کار باید با یک گروه موجود و مشخص انجام شود و بر روی یک گروه جدید کار نخواهد کرد.
نحوه بازی
همه رهبران تیم دور یک میز مینشینند و به هر کدام 9 کارت داده میشود، به جز یک نفر که 10 کارت دارد. کارتها چیزی مانند «شوخ طبع»، «متفکر» و «سخت کوش» می‌گویند. بطورکلی کلمات مثبت هستند. هر رهبر تیم سه کارت در مقابل خود دارد که می‌گویند: «بیشتر شبیه این»، «شبه این» و «کم‌تر شبیه این»
فردی که ۱۰ کارت دارد، یکی از کارت‌های خود را در مقابل یکی از سه نفر دیگر قرار میدهد و میگوید: «شما باید بیشتر شبیه این باشید.»
ایده این است که هر رهبر تیم باید زمانی که احساس کنند بهترین توصیفها (یا کارتها) را در دستان خود دارند با 9 کارت بازی را تمام کند. و در مقابل باید ببیند که دیگران چگونه به نظر میرسند. آنها سپس این فرصت را دارند تا در مورد آن بحث کنند. به این ترتیب آنها نسبت به هم خود سازنده هستند. این میتواند منجر به یک بحث گسترده‌تری شود یا میتواند در جلسه بعدی استفاده شود.
این بازی برای عوامل مرکز تماس که یکدیگر را بخوبی نشناسند ممکن است مناسب نباشد. همچنین در جایی که افراد از برخی افراد دیگر خوششان نمی‌آید ممکن است مشکل ساز شود، بنابراین در این شرایط پذیرش بازخورد دشوار است.
5. کشتی جنگی
کشتی جنگی نسخه آنلاین بازی کلاسیک است.
بازی تیم مرکز تماس شما را به دو گروه تقسیم میکند و کارشناسان به جهت فروش، یک بازخورد خوب یا نمره بالا از رضایت مشتری، پاداش دریافت میکنند و در بازی برای غرق کردن کشتیهای جنگی تیم حریف تلاش میکنند. با در نظر گرفتن این نکته، می‌توانید این بازی را مطابق با مرکز تماس خود انعکاس دهید و از سیستم پاداش‌دهی برای هر موردی که منجر به بهبود روابط در محیط مرکز تماس شما میشود، استفاده کنید.
نحوه بازی
در بازی کشتیهای جنگی همه چیز در مورد کسب پاداش برای پیدا کردن کشتیهای مخفی است. اگر بازیکنی یک کشتی را پیدا کند توسط مدیران بازی، به طور تصادفی جوایزی را دریافت میکنند.
زمانی که یک کشتی پیدا شد، سایر بازیکنان بازی می‌توانند سعی کنند تا امتیاز بیشتری را کسب کنند و همچنین جوایز بیشتری را از همان کشتی دریافت کنند تا هنگامی که آنها بفهمند که کدام کشتی دروغی یا فاقد جایزه است.
اینکه در چه صورت هر گروه نوبت بازی دارد در اختیار مدیر بخش است. اما پاداش هیجان انگیز میتواند برای رسیدن به یک شاخص استثنایی در نظر گرفته شود. این انتخاب کاملا تحت اختیار مدیران است. زمانیکه امتیازات به اندازه کافی جمع شود، کاربر بازی می تواند یک نوبت را برای خود بگیرد.
بازیکنان با آشکار کردن خانهای که یک کشتی در آن مخفی است، برنده جایزه میشوند. اگر مدیران بازی اجازه دهند، آنها همچنین می توانند در انتهای بازی به منظور رسیدن به موقعیت مشخص در تخته امتیازات، برنده جایزه شوند.
6. مسیر مسابقه
این بازی کمی شبیه نسخه به روز شده بازی مار و پله است.
هدف بازی این است که هرچه سریع تر در اطراف تخته حرکت کنید.
در طول راه ممکن است به میادین توربو برخورد کنید و از آنها سودی بدست آورید. همچنین این امکان به شما داده میشود تا در طول مسیر جوایزی را کسب کنید. با این حال مراقب باشید چون ممکن است به یک تکه روغن برخورد کرده، لیز بخورید و چند خانه به عقب برگردید.
نحوه بازی
بعد از اینکه یک کاربر بازی امتیاز کافی را جهت حرکت جمع آوری کرد، می تواند تاسها را بچرخاند و ماشین خود را به دور تخته حرکت دهد. در پایان به هر کاربر بازی این فرصت داده می شود تا با به صورت شانسی جایزه خود را دریافت کند. اگر گردونه شانس روی گزینه درست متوقف شود، برنده یک جایزه خواهند شد. برنده نهایی بازی، کاربری است که در زمان مهلت بازی به دورترین نقطه سفر کرده است.
روش‌های فراوانی برای برنده شدن وجود دارد. اولا، شما می‌توانید جوایز نقدی را با چرخاندن گردونه شانس بدست آورید. دوما، می‌توانید با سفر به دورترین نقطه در مسیر خود برنده بازی کلی شوید. سوما، اگر مدیران بازی تصمیم بگیرند، شما می توانید در پایان بازی به خاطر بدست آوردن جایگاه ویژه در تابلوی امتیازات یک جایزه کسب کنید.
گرت وایتهد، مدیر حسابرسی شرکت سایتنر، در مورد این بازی گفت: کارمندان آن را دوست دارند و همیشه از من می پرسند که کی قصد داریم دور بعدی بازی را شروع کنیم.
دو جایزه برای بازی های مرکز تماس
در حالی که ثابت شده‌است که این بازیها به تقویت تعامل کارکنان کمک کرده و به ایجاد یک فرهنگ مثبت کمک میکنند، هر یک به تمهیداتی نیاز دارند. با توجه به این قضیه، آنت میزباخ دو بازی ساده دیگر را برای بازی کردن در مرکز تماس خود توصیه میکند. در ادامه در مورد این دو بازی توضیح خواهیم داد.
7- عبور از …..
در این بازی، تمام چیزی که شما نیاز دارید آیتمی است که به عنوان مدال برای خود در نظر می‌گیرید جایزه هر چیزی میتواند باشد: یک اسباب‌بازی، یک یادگاری، یک قطعه کالا و هر چیز دیگری که بتواند جای این سه نقطه را بگیرد.
هدف اصلی این بازی، ساختن اهداف براساس KPI های مرکز تماس است که در محیط شما اهمیت دارند. کارشناسی که برای اولین بار به هدف برسد، مدال خود را دریافت خواهد کرد تا آن را به برنده مسابقه بعدی، براساس شاخص دیگر (یا امتیاز بهتر در مسابقه موجود) انتقال دهد.
در پایان روز کارشناسانی که مدال را در اختیار دارند، جایزه میگیرند و این قضیه، بازی را برای آن ها به یک بازی جذاب تبدیل خواهد کرد و شما می‌توانید آن را به عنوان بخشی از راهبرد خود برای تشویق کارشناسان بکار ببرید.
8. صفر ها و صلیب ها
تیم ها مقابل یکدیگر قرار می گیرند و هر مشاور که به یک هدف دست یابد، شانس این را دارد که حرکت بعدی تیم خود را انجام دهد. تیمی که در اکثر راندها پیروز باشد برنده بازی خواهد بود. زیبایی این بازی این است که به ایجاد رقابت دوستانه بین دو تیم کمک میکند و این قضیه میتواند در بازیهای دیگر نیز اعمال شود.
برای مثال، شما می‌توانید یک حلقه بسکتبال در مرکز تماس داشته باشید، که مشاور هر بار که توپ را وارد حلقه کرد پرتاپ دیگری نیز بتواند انجام دهد. در پایان روز تیمی که بیشترین امتیاز را کسب کند برنده است.
بازی پردازی با پشتیبانی از فناوری
تمام بازیهایی که تاکنون پیشنهاد کرده ایم از سطح فناوری کمی برخوردار بودهاند. اما برخی از مراکز تماس، فناوریی را بکار گرفتند که “game-playing” را پشتیبانی می کند. این فناوری معمولا بخشی از یک راه‌حل بزرگتر به نام مدیریت عملکرد است. هدف اصلی هر راه‌حل مدیریت عملکرد، الهام بخشیدن به کارشناسان جهت بهبود عملکردشان و تشویق آنها برای همسو شدن با اهداف تجربه مشتری خود است.
این راه حلها به مشاوران این امکان را میدهد تا در هر لحظه به دادههای واقعی و همچنین به چالشها و دستاوردهای خود در نمای داشبورد شخصی بر روی دسکتاپ خود دسترسی داشته باشند. همچنین می توانید یک داشبورد بزرگتر را در یک موقعیت مرکزی قرار دهید و آن را در یک تیم یا حتی کل سازمان به اشتراک بگذارید.
آنت در این باره میگوید: «بازی پردازی با پشتیبانی از فناوری می تواند بسیار پیشرفته باشد، از جمله سیستم‌های امتیازدهی پیچیده که کارشناسان می توانند با جمع آوری امتیازات به چالشها دسترسی پیدا کنند و سپس برای خرید پاداش از این امتیازات استفاده کنند. پاداش میتواند هر چیزی باشد، همانند مرخصی یا کالاهای شرکت یا حتی از لحاظ مالی.»
استفاده از بازی پردازی بدین سبک معمولا مورد پسند کارشناسان جوانی است که در محیط آنلاین امروزی رشد کردند و از فعالیتهای آنلاین و تعاملهای اجتماعی استفاده میکنند فقط بخاطر بسپارید که هدف اصلی این بازیها صرف نظر از اینکه آنها با «قلم و کاغذ» انجام شوند یا به صورت الکترونیکی، یکسان است.
معمولا عوامل یا تیم‌ها براساس معیارهای مرکز تماس همانند دستیابی به یک سطح رضایتمندی خاص، برقراری تعداد مشخصی از تماس‌ها، دستیابی به شماره فروش و غیره به چالش کشیده میشوند. تفاوت در این است که آیا واقعا این فعالیت ها بصورت آنلاین است یا خیر.
نتیجه گیری
انجام بازی در مرکز تماس، همانند هشت بازی نشان‌داده‌شده در این مبحث، میتواند به افزایش روحیه کارشناسان کمک کند، که به احتمال زیاد باعث بهبود روابط در مکالمات با مشتری و کاهش خستگی میشود.
با این حال، شما واقعا نمی‌خواهید به کارشناسان بگویید: «چطور سرگرم بازی شوید». بنابراین اطمینان حاصل کنید که عملکر خود را داشته باشند و به آنها اجازه دهید تا بازیهایی را که می خواهند بازی کنند خودشان انتخاب کنند.
شاید آنها بتوانند یکی از موارد ارائه شده در این مبحث را انتخاب کنند یا شاید شما بتوانید آنها را تشویق کنید که خودشان به نتیجه برسند کدام بازی را انتخاب کنند. توجه داشته باشید که هدف بهبود عملکرد است. روش دیگر برای انجام این کار از طریق بازی پردازی با نصب فناوری خاص است که گزینهای سرگرم کننده و متمرکز بر نتایج است.
